ЦСП «Платформа» изучил опыт потребителей, использующих включенные в экосистемы сервисы и провел анализ их преимуществ и недостатков, а также определил границы перспектив экосистем в российской социальности.
Согласно опросу 80% респондентов видят в новых сервисах удобство и экономию времени, но 53% видят в них новые цифровые угрозы.
При этом в качестве главного преимущества называется участие в скидках и бонусах.
Исследование показало, что покупки в онлайн-магазинах, входящих в экосистемы или независимых, чаще практикуются для утилитарного и повседневного шопинга. При этом у потребителя сохраняется потребность в эмоциональном шопинге – посещении магазина для отдыха, новых впечатлений или самореализации через выбор (общение с консультантом, обсуждение особенностей товаров и т. д.): онлайн-покупки не заменяют этого.
Аналитики фиксируют: общество разделено на тех, кого крупный бизнес настораживает, и тех, кого он привлекает своими масштабами.
В то же время, рост экосистем вызывает ассоциации с монополизацией, отсутствием свободы выбора и беззащитностью потребителя, вытеснением маленьких локальных игроков, потерей уникальности, бюрократизацией.
Возникают сравнения с монополистами в других сферах. При этом крупный бизнес воспринимается как стремление к развитию сервиса и снижение цен. Ситуация формирует общественный запрос к государству по поводу контроля со стороны государства, который призван уменьшить страх части общества перед новыми технологиями и игроками.
Эксперты говорят, что российский социум находится на развилке отношений к экосистемам.
Есть группы, которые по-прежнему оптимистично воспринимают их развитие, одиноко есть те, кто ставит вопрос о страхах и угрозах, связанных с включением человека в цифровую матрицу.
Этот разрыв проходит и через общество, и через политические институты, которым важно сохранение контроля за социальными процессами и рынком.
Страны, в которых созданы наиболее полноценные платформы - США, Китай и Россия - при всех отличиях ощущают эту биполярность подходов. Жесткие действия китайских властей, судебные процессы в Америке - это определение границ возможного для цифрового бизнеса. В России, чтобы избежать рисков, еще предстоит найти баланс внутри сложной палитры интересов. Социология показывает, что даже потребитель не может сегодня понять, какая модель ему комфортней.
Развитие экосистем отвечает современному запросу значительной части потребителей.
Однако общество в целом ориентировано на сохранение различных подходов, конкуренцию брендов и сдерживание экспансии цифровых платформ, хотя границы этого сдерживания не являются сегодня предметом общественного согласия.
Несмотря на опасения, почти половина потребителей готова делиться своими данными, если предложат более выгодные условия. Сформирована основа для нового рынка, где потребитель понимает ценность информации и рассматривает ее как «валюту».
Исследование ЦСП «Платформа» показало:
- 34% положительно относятся к тому, что сервисы собирают данные и применяют их для повышения удобства потребителей; 52% считают, что это удобно, но данные могут использоваться и во вред клиенту.
- Большинство потребителей испытывает опасения из-за накопления сервисами персональной информации. Люди наиболее чувствительны к сбору сведений о личной жизни, взглядах, перемещениях (их применение считают допустимым 6–7% опрошенных) и финансовых данных (12%).
- Границы информации, которую сервисам допустимо использовать, находятся там, где человек заканчивает взаимодействие с конкретным сервисом (покупки, предпочтения). Поведение вне конкретных сервисов – поиск информации, перемещения и т. д. – не должно быть доступно для наблюдения, по мнению большинства.
- Рост экосистем вызывает ассоциации с монополизацией, отсутствием свободы выбора и беззащитностью потребителя. 46% опрошенных считают, что государству нужно ограничить рост экосистем, так как он создает риски для общества. 33% высказываются против ограничений.
- Экосистемным игрокам важно работать над просвещением пользования, снятием страхов и смысловой «переупаковкой» того, что связано со сбором данных.
Эксперты говорят, что чем больше поставщиков работает с экосистемой, тем лучше ей самой.
Экосистемы стимулируют рост количества поставщиков на связанных рынках. Обьективно малому и среднему бизнесу сложно попасть в экосистемы, однако с учетом целей экосистем в последнее время стали появляться бизнес-модели, которые помогают компаниям встать на цифровую полку.
Зарубежные практики показывают, что состояние экосистемы – это то, к чему приходит любой успешный бизнес. В развитых зарубежных странах свои экосистемы строят не только крупнейшие корпорации, но и компании среднего бизнеса.